Lentilles de contact et compliance. C'est en fait très simple

Lentilles de contact et compliance. C'est en fait très simple

Si chaque porteur de lentilles savait exactement comment manipuler ses lentilles de contact, le taux d'abandon serait beaucoup plus faible qu'aujourd'hui. Il convient donc d'accorder toute l'attention nécessaire à la compliance. Mais est-ce le cas dans la pratique, et quel rôle l'opticien peut-il jouer pour améliorer la compliance? Tijl Van Mierlo, Professional Relations Manager Vision Care chez Bausch + Lomb, en a discuté avec Jo Deferme, opticien-optométriste, spécialiste des lentilles de contact et propriétaire d'Optiek Jo Deferme.

« Les consommateurs nous font souvent remarquer qu'ils ne reçoivent pas assez d'informations sur la manière d'utiliser leurs lentilles de contact. L'autre jour, une dame est venue nous voir avec des lentilles de contact multifocales. Elle voulait savoir comment mettre et enlever ses lentilles, elle ne savait pas comment procéder de la meilleure manière. » C'est un exemple que Jo Deferme utilise pour illustrer le fait qu'il y a souvent des lacunes dans le domaine de la compliance. Car si le porteur de lentilles de contact ne sait pas comment procéder, comment peut-il utiliser ses lentilles selon les règles de l’art ? Selon Jo Deferme, trois choses sont essentielles : une recherche préalable approfondie, de bonnes instructions et des contrôles réguliers.

Lisez ci-dessous les cinq conseils de Jo Deferme en matière de compliance. 

• Prévoyez suffisamment de temps pour l'adaptation 

« Cela commence dès la première adaptation », explique Jo Deferme, « vous pouvez facilement réserver une heure pour cette adaptation. Une mesure des yeux est suivie d'un examen approfondi à la lampe à fente et de nombreuses questions doivent être posées. Qu'attend le client des lentilles, quand seront-elles utilisées et à quelle fréquence ? » Autant de points importants pour un bonne adaptation. Jo Deferme laisse à l'opticien le soin de décider du temps imparti au client pour faire un tour à l’extérieur avec les lentilles d’essai. « Certains prévoient une demi-heure, tandis que d'autres vont jusqu’à environ quatre heures ». En fait, il ne pense pas que ce soit si important. L'important est de donner des instructions claires et de prévoir le premier contrôle de suivi après une dizaine de jours, de préférence avec de la fluorescéine. Il est important de demander au client s'il suit correctement les instructions. « On peut comparer le port de lentilles avec la conduite d'une voiture, on ne la conduit pas non plus sans permis... ».

• Le suivi ne se limite pas à demander « est-ce que vous voyez bien ? »

Un contrôle approfondi tous les six mois est important pour optimiser le confort de port du client. C'est aussi l'occasion d'aborder d’éventuels problèmes de manière préventive et, si nécessaire, de conseiller au client une autre puissance ou un autre type de lentilles de contact. En outre, c'est le moment de rappeler une fois de plus au client qu'il est dans son intérêt de suivre les instructions. « Et », précise Jo Deferme, « un tel contrôle ne consiste pas à simplement demander au comptoir : ‘vous voyez bien ?’, il doit s'agir d'un contrôle approfondi de la vision, de la mobilité et de la position de la lentille et, ce qui est souvent oublié, d'un contrôle de l'intérieur des paupières supérieures et inférieures en les repliant. Donc : installez le client sur la chaise et prenez votre temps. »

• Qu'est-ce qu'une bonne instruction ?

Mettre en enlever des lentilles journalières ou mensuelles se fait exactement de la même façon. La grande différence est que les lentilles mensuelles doivent être nettoyées et conservées soigneusement tous les jours. « Lavez-vous toujours soigneusement les mains avant de mettre vos lentilles », conseille Jo Deferme, « et ne les séchez pas avec un chiffon ou un mouchoir qui peluche. Placez l’étui à lentilles devant vous et, si vous êtes droitier, commencez par mettre la lentille droite, puis la gauche. Si vous êtes gaucher, procédez dans l'autre sens. Pour les lentilles mensuelles, rincez soigneusement l'étui à lentilles avec une solution d’entretien tout-en-un pour lentilles de contact. Pas avec un autre produit, et certainement pas avec de l'eau. Important : ne séchez pas l’étui mais posez-le, ainsi que le couvercle, à l'envers sur une surface propre et plate et laissez sécher à l’air libre. Lorsque vous retirez les lentilles, lavez-vous également d’abord soigneusement les mains et placez l'étui à lentilles vide devant vous. Ensuite, frottez chaque lentille enlevée avec le bout d'un doigt dans la paume de la main pendant environ 20 secondes en utilisant suffisamment de solution multifonctions. Rincez ensuite la lentille et placez-la dans l'étui à lentilles. Remplissez-le de solution pour lentilles jusqu'à ce que la lentille soit immergée, mais l'étui à lentilles ne doit pas déborder. Fermez le couvercle, la lentille est alors prête pour le jour suivant. »

Pour s'assurer que les lentilles mensuelles sont conservées chaque mois à nouveau dans des conditions optimales, Jo Deferme recommande d’utiliser un nouvel étui à lentilles avec chaque nouvelle paire de lentilles mensuelles.

• ’Frotter’ est requis

Il y a quelques années, de nombreuses solutions multifonctions pour lentilles de contact ont été mises sur le marché avec l'avantage unique de ne pas requérir de frottement (« no rub »). L'idée était de rendre le port de lentilles de contact aussi simple que possible pour les consommateurs : retirer la lentille, la conserver dans la solution et simplement la remettre le lendemain matin. « Des recherches scientifiques ont montré que le simple fait de rincer et/ou de conserver la lentille ne suffit pas à éliminer toutes les protéines qui adhèrent à sa surface. Frotter quotidiennement ses lentilles est donc très important. » 

• Comment faire d’un client un porteur ayant une bonne compliance ? 

Tout d'abord, l'opticien a une responsabilité dans ce domaine. Il doit donner des instructions correctes au porteur de lentilles et lui transmettre ces instructions, de préférence sur papier. L'expérience montre qu’au début, le porteur peut avoir du mal à effectuer toutes les opérations. Elles doivent devenir une routine. En outre, il est important que l'opticien effectue un contrôle approfondi tous les six mois. « Inviter les porteurs de lentilles tous les six mois au moyen d’une carte, d’une lettre ou d’un e-mail est la première étape. Automatisez ceci dans votre système informatique et ceci ne vous prendra alors que peu de temps. Si vous n’obtenez pas de réponse, appelez le client », déclare Jo Déferme. « Cette façon de procéder n'est pas intrusive, mais témoigne d’un bon service. Elle permet également de vous assurer que vos clients restent fidèles. Nous demandons toujours aux clients d'apporter leur étui à lentilles lors du contrôle. Nous le jetons ensuite devant le client pour montrer combien l'hygiène est importante et que l'étui à lentilles n'a aucune valeur. Nous demandons également toujours au porteur de nous montrer comment il manipule ses lentilles : les mettre, les enlever et les entretenir. De cette façon, vous pouvez observer s'il se débrouille bien et faire des ajustements si nécessaire. Et en outre, il faut 10 % de technique et 90 % de psychologie pour faire du client un porteur de lentilles compliant. Apprenez à connaître la personne qui se cache derrière le porteur de lentilles. J'ai parfois des adultes de dix ans et des enfants de quarante ans dans mon fauteuil. En tant qu'opticien, vous avez la lourde responsabilité de rendre le client responsable de ses propres yeux. Je dis toujours : une lentille comme ça ne vaut pas grand-chose, mais vos yeux valent tout. » 

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